カスタマーハラスメント対応基本指針
はじめに
鎌倉新書グループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、お客様からのご相談・お問い合わせおよびご指摘に対して、お客様の視点に立ち、誠意をもって適切かつ迅速に対応・解決をすることで、お客様にご満足いただくよう取り組んでまいりました。
このたび、当社グループでは、お客様（お取引先を含み、以下、同様とします。）と従業員等※の人権を共に尊重していくことを明確化するため、カスタマーハラスメント対応方針を制定しました。
※従業員等 当社グループにおける従業員（派遣社員を含みます。）
カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社グループの従業員等の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為例
- 精神的な攻撃となる言動（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、器物破損）
- 威圧的な言動
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 性的・差別的な言動
- 個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 過剰な要求
- SNSやインターネットを利用した誹謗中傷、プライバシーの侵害行為
※上記は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- 当社グループの従業員等が、お取引先様に対して同様の行為を行うことのないよう、社内における啓発・指導を徹底いたします。
- 当社グループの従業員等が他社の従業員等に対してハラスメントを行った場合において、当該他社から事実確認等への協力を求められたときは、真摯に対応いたします。
【社外対応】
- 取引の停止
- 対応を終了
- サービスの利用停止や会員登録の抹消
- 悪質性が高いと判断した場合には、関係部署と協議のうえ弁護士への相談、警察への連絡
※上述の事例に限定されず、社会の常識に照らして著しく迷惑な行為と判断した際にも、前述と同様の措置を講じる場合がございます。
制定日：2026年10月1日