導入事例インタビュー（釧路市）

おくやみハンドブック導入前は、死亡の届出と併せて必要となる手続きをQA形式で確認できる「手続きチェックシート」を作成し、ご遺族に対して必要な手続きを案内していました。
当初は、A4判片面で運用していましたが、令和５年度に職員が窓口手続きを体験し、窓口業務の現状把握及び見直しを図ること目的として実施した窓口体験調査において、「現行の手続きチェックシートでは、一部の手続きしか掲載されておらず、必要となる手続きが全て完了したのか分からない」等の課題が明らかとなったことから、掲載手続き及び掲載内容の拡充を図るため、令和６年６月にA3判両面へとサイズを変更しました。

しかしながら、死亡の届出と併せて必要となる手続きは数多く存在するため、全ての手続きを網羅することは難しく、必要となる全ての手続きを案内できる方法は、継続して検討していました。

最大のポイントは、「網羅性」です。冊子という媒体にすることで、掲載量の制限がないため、市役所内だけではなく、市役所外で必要となる手続きも掲載可能となり、死亡の届出に伴い必要となる手続きを１冊で確認可能となることに加え、１つ１つの手続きについて、より詳細な内容を掲載できるため、より丁寧に分かりやすく案内できると考えました。

はい。現在はご高齢の方から若い方まで幅広くスマートフォンをお持ちですので、ご自宅からでも「必要な手続き」や「持ち物」を事前に確認できる点は非常に大きなメリットだと感じています。

来庁された方には、まずフロア案内で必要な手続きをお伝えしていますが、その際にもハンドブックを活用しています。
もしご遺族の方がハンドブックを忘れて来られた場合でも、窓口で再配布し、中にある手続きリストを見ながら「次はこちらですね」と一緒に確認を行っています。
また、電話での問い合わせに対しても、ハンドブック内のチェックリストや「おくやみ手続きナビ」を案内することで、事前準備をサポートできる体制を整えています。

ご遺族支援については、手続き前と手続き時の両方のスポットで負担軽減に向けた取組が必要となると考えております。

手続き前の支援については、おくやみハンドブック及び手続きナビの導入により、負担軽減が図られていることから、今後は手続き時において、昨年度導入した「書かないワンストップ窓口サービス」を活用しながら、負担軽減に向けた取組を庁内各課と協議を重ねながら、進めていきたいと考えています。